Parametry techniczne i SLA - BioKontrol
Niniejszy dokument stanowi Załącznik nr 1 do Regulaminu BioKontrol i określa parametry techniczne oraz standardy jakości usług (Service Level Agreement) obowiązujące w trakcie świadczenia usług przez Audit GRC Sp. z o.o. Dokument wiąże strony od dnia zawarcia Umowy.
15 min
Czas reakcji na awarię
Gwarantowany czas podjęcia działań diagnostycznych od zgłoszenia - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy (pn.-pt. 8:00-16:00)
99%
Dostępność systemu
Gwarantowana miesięczna dostępność usługi - maks. 7,2 h niedostępności w miesiącu (720 h × 1%)
48 h
Czas przywrócenia usługi
Maksymalny czas usunięcia awarii - gwarancja spełniana w 98% przypadków w skali miesiąca
§ 1 Definicje
- SLA
- niniejszy dokument zatytułowany „Parametry techniczne i SLA", stanowiący Załącznik nr 1 do Regulaminu.
- Awaria
- nieprawidłowość w świadczeniu Usług skutkująca przerwą trwającą co najmniej 1 (jedną) godzinę lub istotnym obniżeniem jakości polegającym na braku możliwości pobrania lub aktualizacji danych przez ponad 1 (jedną) godzinę - z wyłączeniem Przerw serwisowych i zdarzeń Siły wyższej.
- Czas reakcji
- czas od otrzymania zgłoszenia Awarii przez Zleceniobiorcę do podjęcia pierwszych działań diagnostycznych; gwarantowany czas reakcji wynosi 15 minut, liczony wyłącznie w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy.
- Dostępność systemu
- stosunek czasu, w którym Aplikacja jest dostępna do zalogowania i korzystania z funkcji, do łącznego czasu Okresu rozliczeniowego; gwarantowana dostępność wynosi 99% miesięcznie (maks. 7,2 h niedostępności przy 720-godzinnym miesiącu).
- Przerwa serwisowa (planowa)
- planowana przerwa w dostępie do Usług, o której Zleceniobiorca informuje Zamawiającego co najmniej 48 godzin wcześniej za pośrednictwem poczty elektronicznej. Przerwy serwisowe nieprzekraczające łącznie 8 godzin w danym Okresie rozliczeniowym nie wliczają się do czasu Awarii.
- Przerwa techniczna (awaryjna)
- nieplanowana przerwa w dostępie do Usług wynikająca z konieczności natychmiastowej interwencji technicznej. O przerwie technicznej Zleceniobiorca informuje Zamawiającego niezwłocznie po jej rozpoczęciu.
- Godziny Pracy Zleceniobiorcy
- czas, w którym Zleceniobiorca świadczy wsparcie techniczne: poniedziałek-piątek, godziny 8:00-16:00, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.
- Siła wyższa
- zdarzenie zewnętrzne, niezależne od stron, niemożliwe do przewidzenia i zapobieżenia - w szczególności klęski żywiołowe, awarie infrastruktury krytycznej, akty organów władzy publicznej lub długotrwałe przerwy w dostawie energii elektrycznej.
- Okres rozliczeniowy
- miesięczny lub inny uzgodniony okres, za który naliczana jest Opłata abonamentowa.
- Zmniejszenie wynagrodzenia
- redukcja Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym, należna Zamawiającemu w przypadku niespełnienia przez Zleceniobiorcę parametrów SLA z przyczyn leżących po stronie Zleceniobiorcy.
§ 2 Poziom usług i architektura systemu
- SLA obowiązuje przez czas nieokreślony dla każdego Zamawiającego od dnia zawarcia Umowy z Zleceniobiorcą.
- Zleceniobiorca dochowuje należytej staranności w utrzymaniu parametrów Usług na zadeklarowanym poziomie.
- System BioKontrol utrzymywany jest na infrastrukturze serwerowej z replikacją danych - w przypadku awarii jednego serwera dane przełączane są automatycznie na serwer zapasowy, co zapewnia ciągłość świadczenia Usług.
- Kopie bezpieczeństwa danych Zamawiającego tworzone są co 24 godziny na niezależny nośnik. Zleceniobiorca przechowuje kopie z ostatnich 14 dni kalendarzowych.
- Dostęp do Aplikacji możliwy jest z dowolnej lokalizacji przez sieć Internet za pomocą aktualnej przeglądarki internetowej obsługującej HTML5, JavaScript i pliki cookies (Chrome, Edge, Firefox w aktualnych wersjach).
§ 3 Parametry SLA i zmniejszenie wynagrodzenia
Zleceniobiorca gwarantuje następujące parametry poziomu usług:
| Parametr | Gwarancja | Sposób pomiaru | Zmniejszenie wynagrodzenia |
|---|---|---|---|
| Czas reakcji na zgłoszenie Awarii | ≤ 15 minut roboczych w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy | Czas od otrzymania zgłoszenia e-mail lub telefonicznego do podjęcia pierwszych działań diagnostycznych | 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę przekroczenia czasu reakcji |
| Dostępność Aplikacji | ≥ 99,0% w Okresie rozliczeniowym (miesięcznie) | Stosunek czasu dostępności Aplikacji do łącznego czasu w Okresie rozliczeniowym, z wyłączeniem Przerw serwisowych i technicznych | 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po przekroczeniu dopuszczalnego czasu niedostępności |
| Czas przywrócenia Aplikacji po Awarii | ≤ 48 godzin w 98% przypadków miesięcznie | Czas od momentu potwierdzenia Awarii do momentu przywrócenia pełnej funkcjonalności Aplikacji | 1% Opłaty abonamentowej za każdą pełną godzinę Awarii po upływie 48 h |
Poziomy krytyczności zgłoszeń
| Poziom | Opis | Czas reakcji roboczej |
|---|---|---|
| Krytyczny - awaria blokująca | Całkowity brak możliwości korzystania z Aplikacji dla wszystkich użytkowników (brak możliwości zalogowania, awaria bazy danych, niedostępność modułu ewidencji zrzutów) | ≤ 15 minut roboczych |
| Istotny - usterka | Ograniczenie działania ważnej funkcji systemowej przy zachowaniu głównych procesów ewidencyjnych (np. brak jednego raportu, brak powiadomień przy działającym interfejsie) | ≤ 4 godziny robocze |
| Niski - zgłoszenie serwisowe | Drobne błędy estetyczne, pytania techniczne, błędy w Dokumentacji, sugestie zmian interfejsu | ≤ 24 godziny robocze |
- Zmniejszenie wynagrodzenia naliczane jest wyłącznie za czas Awarii przekraczający gwarantowane parametry z przyczyn leżących po stronie Zleceniobiorcy. Jeżeli jedna Awaria powoduje jednoczesne przekroczenie kilku parametrów, pomniejszenia nie sumują się, a Zamawiającemu przysługuje wyłącznie jedno, najwyższe zmniejszenie wynagrodzenia.
- Łączna wartość zmniejszeń wynagrodzenia w jednym Okresie rozliczeniowym nie może przekroczyć 100% Opłaty abonamentowej za ten okres.
- Zmniejszenie wynagrodzenia stosowane jest jako pomniejszenie Opłaty abonamentowej w kolejnym Okresie rozliczeniowym i nie stanowi kary umownej w rozumieniu art. 483 Kodeksu cywilnego.
- Zmniejszenie wynagrodzenia nie przysługuje, jeśli niedostępność Aplikacji wynika z działania Siły wyższej, Przerwy serwisowej lub technicznej, winy Zamawiającego lub osób trzecich działających na jego zlecenie, przerw w dostępie do sieci Internet po stronie Zamawiającego lub awarii sprzętu Zamawiającego.
Jak obliczyć dopuszczalny czas niedostępności? Przy gwarancji dostępności 99,0% dopuszczalny łączny czas niedostępności w danym Okresie rozliczeniowym wynosi 1% łącznej liczby godzin w miesiącu - przykładowo 7,2 godziny dla miesiąca liczącego 30 dni lub 7,44 godziny dla miesiąca liczącego 31 dni. Przekroczenie tej wartości uprawnia Zamawiającego do złożenia wniosku o zmniejszenie wynagrodzenia w ciągu 14 dni od zakończenia okresu.
§ 4 Przerwy serwisowe i techniczne
- Zleceniobiorca zastrzega sobie prawo do realizacji Przerw serwisowych w celu przeprowadzenia prac konserwacyjnych, aktualizacji oprogramowania i modernizacji infrastruktury.
- Zleceniobiorca realizuje Przerwy serwisowe w oknach serwisowych (w szczególności w dni wolne od pracy lub w godzinach nocnych 22:00-06:00), po uprzednim powiadomieniu e-mail z wyprzedzeniem minimum 48 godzin. Łączny czas planowanych Przerw serwisowych nie może przekroczyć 8 (ośmiu) godzin w jednym Okresie rozliczeniowym.
- Zleceniobiorca zastrzega prawo do maksymalnie 2 (dwóch) Przerw technicznych w ciągu roku kalendarzowego, każda o czasie trwania nieprzekraczającym 4 (czterech) godzin.
- Przerwy serwisowe i techniczne nie wliczają się do czasu Awarii i nie stanowią podstawy do naliczania zmniejszeń wynagrodzenia.
§ 5 Zgłaszanie awarii i wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia
- Awarie zgłaszane są przez Zamawiającego pocztą elektroniczną na adres biuro@audit-grc.pl lub telefonicznie w Godzinach Pracy Zleceniobiorcy (pn.-pt. 8:00-16:00) pod numerem +48 730 007 587.
- Zgłoszenie Awarii powinno zawierać: opis problemu, datę i godzinę wystąpienia, dane kontaktowe osoby zgłaszającej oraz numer Umowy.
- Wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia Zamawiający składa pisemnie (e-mail lub poczta) w terminie 14 (czternastu) dni od zakończenia Okresu rozliczeniowego, w którym nie został osiągnięty gwarantowany poziom dostępności.
- Zleceniobiorca rozpatruje wniosek w terminie 14 dni i informuje Zamawiającego o sposobie jego rozpatrzenia.
- Wnioski złożone po terminie określonym w ust. 3 pozostają bez rozpatrzenia.
§ 6 Postanowienia końcowe
- Zleceniobiorca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego SLA. Zmiana SLA nie stanowi zmiany Regulaminu - o zmianie SLA Zamawiający informowany jest z wyprzedzeniem minimum 14 dni za pośrednictwem poczty elektronicznej.
- W sprawach nieuregulowanych niniejszym dokumentem zastosowanie mają postanowienia Regulaminu BioKontrol oraz przepisy powszechnie obowiązującego prawa polskiego.
- Pełne warunki prawne korzystania z systemu określa Regulamin BioKontrol. Niniejszy SLA jest Załącznikiem nr 1 do Regulaminu.
Jak korzystać z gwarancji SLA krok po kroku
- Sprawdź gwarantowane parametry SLA. Zapoznaj się z tabelą w § 3 - czas reakcji na awarię (15 min roboczych), dostępność systemu (99% miesięcznie) i czas przywrócenia usługi (48 h). Oblicz dopuszczalny czas niedostępności: 30 dni × 24 h × 1% = 7,2 godziny w miesiącu.
- Zidentyfikuj poziom krytyczności problemu. Oceń, czy problem to awaria Krytyczna, Istotna czy Niska. Poziom określa priorytet czasu reakcji: 15 min, 4 h lub 24 h robocze.
- Zgłoś awarię w prawidłowy sposób. Wyślij zgłoszenie na biuro@audit-grc.pl lub zadzwoń pn.-pt. 8:00-16:00. Podaj opis problemu, datę i godzinę wystąpienia, dane kontaktowe i numer Umowy.
- Monitoruj czas reakcji i naprawy. Zegar SLA startuje od momentu otrzymania zgłoszenia - liczony wyłącznie w Godzinach Pracy. Jeśli awaria nie zostanie usunięta w ciągu 48 h, naliczane jest zmniejszenie wynagrodzenia 1% abonamentu za każdą pełną godzinę przekroczenia.
- Złóż wniosek o zmniejszenie wynagrodzenia. Jeśli parametry SLA nie zostały dotrzymane, złóż pisemny wniosek w terminie 14 dni od zakończenia Okresu rozliczeniowego. Zleceniobiorca rozpatruje go w ciągu 14 dni.