Parametry Techniczne i SLA dla Systemu BioKontrol (Audit-GRC Sp. z o.o.)
Poniższe informacje stanowią integralną część umowy między Usługobiorcą a Audit-GRC Sp. z o.o. i definiują standardy jakości oraz gwarancje dotyczące świadczonych usług BioKontrol.
Definicje:
- SLA: Niniejszy dokument „Parametry techniczne i SLA”.
- Awaria: Nieprawidłowość w działaniu systemu BioKontrol skutkująca przerwą w dostępie do usług przez co najmniej 1 godzinę lub istotnym obniżeniem jakości (np. brak możliwości pobrania danych lub brak aktualizacji danych przez ponad 1 godzinę).
- Siła Wyższa: Zdarzenie niezależne od stron, niemożliwe do przewidzenia i zapobiegnięcia, takie jak wojny, katastrofy naturalne, strajki, akty władzy publicznej.
- Specyfikacja: Informacje na temat aktualnych warunków technicznych i potencjalnych zagrożeń związanych z korzystaniem z systemu BioKontrol.
- Utrata Danych: Nieodwracalna utrata całości lub części danych Usługobiorcy z winy Usługodawcy, uniemożliwiająca ich odtworzenie bez ponadprzeciętnych nakładów.
- Przerwy Planowe: Zapowiedziane z minimum 48-godzinnym wyprzedzeniem przerwy na konserwację i utrzymanie systemu BioKontrol, wpływające na dostępność. Przerwy planowe do 24 godzin w okresie rozliczeniowym nie są wliczane do czasu Awarii.
- Przerwy Techniczne: Natychmiastowe prace konserwacyjne i utrzymaniowe w celu minimalizacji ryzyka Awarii. Przerwy techniczne do 24 godzin w okresie rozliczeniowym nie są wliczane do czasu Awarii.
- Rabat: Kara umowna naliczana za każdą godzinę nieusunięcia Awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności.
Poziom Usług
- SLA obowiązuje przez czas nieokreślony, od momentu zawarcia umowy i wygasa wraz z nią.
- Usługodawca zobowiązuje się do utrzymania parametrów systemu BioKontrol na stałym poziomie określonym w SLA.
- Usługodawca może rozszerzyć SLA na nowe usługi lub świadczyć istniejące usługi z wykorzystaniem bardziej zaawansowanej infrastruktury.
- Dostępność systemu BioKontrol jest zgodna z parametrami technicznymi wybranymi przez Usługobiorcę w umowie.
- Zaimplementowane mechanizmy bezpieczeństwa gwarantują odporność na awarię jednego z serwerów poprzez replikację danych na drugi serwer i automatyczne uruchomienie usługi.
- Poziom SLA oznacza zobowiązanie Usługodawcy do zapewnienia ciągłości działania systemu BioKontrol w każdym miesiącu, bez Awarii, przez czas wynikający z iloczynu poziomu SLA i liczby godzin w miesiącu.
Standard Jakości
Odszkodowanie nie przysługuje w następujących przypadkach:
- Wystąpienie Siły Wyższej (np. strajki, wypadki drogowe, wojny, katastrofy naturalne).
- Niewywiązanie się z umowy lub jej złamanie przez Usługobiorcę.
- Awarie spowodowane niewłaściwym użytkowaniem, nieprawidłową konfiguracją lub poleceniem wyłączenia przez Usługobiorcę.
- Usterki oprogramowania dostarczonego przez osoby trzecie.
- Brak dostępu do infrastruktury spowodowany awariami sieci internetowej spoza obszaru Usługodawcy.
Parametry SLA
| Lp. | Parametr | Opis Gwarancji | Wysokość Rabatu |
|---|---|---|---|
| 1. | Czas reakcji na zgłoszenie o Awarii | 15 minut – 99,99% w trybie rocznym | 100% Opłaty abonamentowej za każdą godzinę awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności. |
| 2. | Dostępność do zasobów Usługobiorcy z możliwością zalogowania | 99,95% w trybie rocznym | 100% Opłaty abonamentowej za każdą godzinę awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności. |
| 3. | Czas przywrócenia Usługi po Awarii | 48 h – 99,98% w trybie miesięcznym | 100% Opłaty abonamentowej za każdą godzinę awarii po przekroczeniu gwarantowanej dostępności. |
Postanowienia Końcowe
- Każda godzina Awarii Usługi skutkuje udzieleniem Rabatu na Opłatę abonamentową w kolejnym okresie rozliczeniowym.
- Wysokość Rabatu jest równowartością opłaty za okres Awarii, wyliczaną na podstawie miesięcznej opłaty abonamentowej.
- Do kalkulacji przyjmuje się ujednoliconą liczbę 30 dni w miesiącu i 24 godzin na dobę (720 godzin w miesiącu).
- Każdy okres Awarii przekraczający 15 minut zaokrąglany jest w górę do pełnej godziny.
- Usługodawca zastrzega sobie możliwość dwóch Przerw Technicznych i czterech Przerw Planowych w ciągu roku kalendarzowego. Czas niedostępności Usług związany z zapowiedzianymi przerwami nie wlicza się do ogólnej puli czasu niedostępności Usług.
- Usługobiorca nie otrzyma zwrotu części Opłaty abonamentowej w ramach SLA, a Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za Utratę danych, jeśli Awaria lub Utrata danych została spowodowana m.in. przez Siłę Wyższą, usterki sprzętu kontrolowanego przez Usługobiorcę, działanie lub zaniechanie Usługobiorcy, błędy oprogramowania dostarczonego przez osoby trzecie, ataki cybernetyczne.
- W celu otrzymania Rabatu należy skontaktować się z Usługodawcą w terminie 14 dni od zakończenia miesiąca, w którym nie został zrealizowany gwarantowany poziom dostępności.
- Rabat zostanie przyznany w terminie 14 dni od otrzymania zgłoszenia i uwzględniony w fakturze za kolejny okres rozliczeniowy.
- SLA określa całość środków przysługujących Usługobiorcy w związku z Awariami Usług objętych SLA / Utratą danych.